Araújo, M. et al. 2004. Modelo para segmentação da demanda de um Call Center em múltiplas prioridades: Estudo da implantação em um Call Center de Telecomunicações. Revista Produção Online. 4, 3 (jun. 2004). DOI:https://doi.org/10.14488/1676-1901.v4i3.315.