Torres Júnior, N. and Miyake, D.I. 2011. Melhoria de desempenho em serviços: alternativas para lidar com o trade-off entre eficiência e eficácia. Revista Produção Online. 11, 1 (Mar. 2011), 162–193. DOI:https://doi.org/10.14488/1676-1901.v11i1.539.