Araújo, M., Araújo, F. e Adissi, P. (2004) “Modelo para segmentação da demanda de um Call Center em múltiplas prioridades: Estudo da implantação em um Call Center de Telecomunicações”, Revista Produção Online, 4(3). doi: 10.14488/1676-1901.v4i3.315.