Araújo, M., F. Araújo, e P. Adissi. “Modelo Para segmentação Da Demanda De Um Call Center Em Múltiplas Prioridades: Estudo Da implantação Em Um Call Center De Telecomunicações”. Revista Produção Online, vol. 4, nº 3, junho de 2004, doi:10.14488/1676-1901.v4i3.315.