Torres Júnior, N., e D. I. Miyake. “Melhoria De Desempenho Em serviços: Alternativas Para Lidar Com O Trade-off Entre Eficiência E eficácia”. Revista Produção Online, vol. 11, nº 1, março de 2011, p. 162-93, doi:10.14488/1676-1901.v11i1.539.