Modelo de Kano para a identificação de atributos capazes de superar as expectativas do cliente

Cristiano Roos, Simone Sartori, Leoni Pentiado Godoy

Resumo


Neste trabalho utilizou-se o Modelo de Kano para medir o grau de satisfação que um atributo pode trazer na prestação de um serviço sem fins lucrativos. Com base nos procedimentos técnicos utilizados este trabalho se classifica como pesquisa do tipo levantamento. A pesquisa de satisfação foi aplicada num restaurante sem fins lucrativos localizado na região central no estado do Rio Grande do Sul, cujo serviço é subsidiado pelo governo. Os resultados sugerem que, os atributos classificados em atributos unidimensionais - “limpeza dos utensílios”, “tempo de espera para atendimento”, “qualidade da refeição”, “qualidade da bebida”, “mesas disponíveis”, “boa ventilação” e “credibilidade e confiabilidade na comida” - dependem linearmente do nível do serviço oferecido. O atributo “variedade nos cardápios” classificado como atributo atrativo deve ser foco de atenção, pois se tiver alto desempenho trará plena satisfação. O atributo “preço das refeições” classifica-se como atributo obrigatório, se permanecer inalterado não traz satisfação, mas se aumentar o cliente ficará insatisfeito. O atributo “boa iluminação” enquadra-se como atributo neutro, o qual não resulta em qualquer satisfação ou insatisfação do cliente. A realização deste trabalho proporcionou um maior entendimento acerca do Modelo de Kano e também importante conhecimento para os acadêmicos em relação a melhoraria e compreensão desses atributos.


Palavras-chave


Qualidade em serviços; Modelo de Kano; Coeficiente de satisfação; Atributos da qualidade; Serviço sem fins lucrativos

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DOI: https://doi.org/10.14488/1676-1901.v9i3.186

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