Análise e proposta de melhorias para a satisfação dos discentes em relação aos momentos verdade em uma universidade pública

Mariana Pereira Carneiro, Brenda de Farias Oliveira Cardoso, Ludmylla da Silva Moreira, André Cristiano Silva Melo

Resumo


O setor de prestação de serviços está fortemente presente no dia a dia dos usuários, tendo uma significativa participação na economia do país. As universidades possuem papel fundamental para o desenvolvimento socioeconômico, já que são responsáveis pela formação de novos profissionais e, por isso, necessitam ter qualidade em relação aos serviços prestados pelos envolvidos (docentes, técnicos e gestores), e entender a percepção da qualidade dos serviços por parte dos clientes (discentes). Dessa forma, o trabalho objetivou avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo campus de uma universidade pública, a partir do nível de satisfação dos clientes, em relação aos momentos verdade identificados. O estudo apresentado tem uma abordagem qualitativa, utilizando como método de pesquisa o estudo de caso. Após a análise dos resultados, identificou-se que a maioria das insatisfações dos alunos está relacionada aos bens facilitadores de serviços, como disponibilidade de livros e internet. A pesquisa proporcionou conhecimento sobre as causas das insatisfações dos alunos e oportunidades de melhoria, para garantir a qualidade dos serviços prestados. Também contribuiu para preencher uma lacuna da literatura sobre o uso dos momentos verdade na avaliação da qualidade dos serviços em universidades.

Palavras-chave


Universidade. Serviços. Qualidade em serviços. Momentos verdade.

Texto completo:

PDF ♪ÁUDIO♪

Referências


APPLETON, L. Assuring quality using “moments of truth” in super‐converged services. Library Management. Vol. 33 Issue 6/7, pp.414-420, 2012. https://doi.org/10.1108/01435121211266230

BAPTISTA, M. M.; LEONARDT, M. P. L. A qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos usuários em uma biblioteca universitária. Biblioteca Universitária, Belo Horizonte, v.1, n.1, p. 50-59, jan./jun. 2011.

CARLZON, J.; LANGERSTROM, T. A hora da verdade. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.

CARRIJO, M. C.; GIACOMINI, G.; MINCIOTTI, S. A. Participation of organizational sectors in customer service: case study of a higher education institution. Espacios, v. 33, n. 9, p. 1, 2012.

CHAHAL H.; DEVI, P. Identifying satisfied/dissatisfied service encounters in higher education", Quality Assurance in Education, Vol. 21 Issue: 2, pp.211-222, 2013. https://doi.org/10.1108/09684881311310728

EZEOKOLI, R. N.; AYODELE. K. O. Dimensions of Service Quality Encountered by Students on Sustainability of Higher Education in Nigeria. Developing Country Studies 4 (6): 147–56, 2014.

FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2010. 584 p.

FORD, R. C.; STURMAN, M. C.; HEATON, C. P. Managing Quality Service in Hospitality: How Organizations Achieve Excellence in the Guest Experience. Delmar, Cengage Learning, 2012.

FREITAS, A. L. P.; BOLSANELLO, F. M. C.; VIANA, N. R. N.G. Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo Servqual. Revista Ciência da Informação, Brasília, v. 37, n. 3, p. 88-102, set./dez. 2008. https://doi.org/10.1590/S0100-19652008000300007

IS’HAQ, M. M.; MUSA, S. I.; BELLO, H. T. Quality of property management service in public educational buildings in Nigeria. Mediterranean Journal of Social Sciences, v. 4, n. 2, p. 753–759, 2013.

KURNIATUN, T. C.; ROSALIN, E. Service Encounter Condition, Service Quality and Frontline Employees ’ Role in Higher Education. Advances in Economics, Business and Management Research, v. 14, p. 468–472, 2016.

LAMBERT, G. Service with a smile, thanks to standards. ISOfocus, v. 116, 2016.

MACHUCA, J. A. D.; GONZÁLEZ-ZAMORA, M. DEL M.; AGUILAR-ESCOBAR, V. G. Service Operations Management research. Journal of Operations Management, v. 25, n. 3, p. 585–603, 2007. https://doi.org/10.1016/j.jom.2006.04.005

MARTINS, R. A.; MELLO, C. H. P.; TURRIONI, J. B. Guia para elaboração de monografia e TCC em engenharia de produção. São Paulo: Atlas, 2014.

MIGUEL, P. A. C. Metodologia de pesquisa em Engenharia de Produção e Gestão de Operações. 2 ed. Rio de Janeiro: Elsvier: ABEPRO, 2012.

NAPITUPULU, D. et al. Analysis of Student Satisfaction Toward Quality of Service Facility. Journal of Physics: Conference Series. Vol. 954, no. 1, p. 12019, 2018. https://doi.org/10.1088/1742-6596/954/1/012019

NOAMAN A. Y. et al. Higher education quality assessment model: towards achieving educational quality standard. Studies in Higher Education, 2015.

NUNES, C. N. C. L. A importância da qualidade total e dos momentos da verdade na melhoria dos processos organizacionais: um estudo de caso do hotel bühler. 2013. 67f. Trabalho de conclusão de curso (Administração). Universidade Federal de Fluminense, Volta Redonda/RJ, 2013.

PALADINI, E. P. et al. Gestão de serviços: casos brasileiros. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2013. 285 p.

PETENATE, A. J.; PETENATE, M. M.; SANTOS, V. F. M. Formação Green Belt. Disponível em: . Acesso em: 24 de maio de 2016.

RODRIGUES, C.S. A utilização da internet em sala de aula na escola Carlos Hugueney. (Monografia) Especialização em Informática na educação. Universidade Aberta do Brasil, UAB. Cuiabá, 2011.

ROSENKRANTZ, A. B., PYSARENKO, K. The Service Encounter in Radiology: Acing the ‘‘Moments of Truth’’ to Achieve Patient-Centered Care. Academic Radiology, Vol 22, No 2, February 2015. https://doi.org/10.1016/j.acra.2014.09.009

SÁNCHEZ F. R. et al. Integrated Model for Antecedents and Consequences of Value Perceived by Graduates. Revista Venezolana de Gerencia, v. 16, n. 56, p. 519–543, 2011.

ROTH, A. V.; MENOR, L. J. Insights Into Service Operations Management: a Research Agenda. Production and Operations Management, v. 12, n. 2, p. 145–164, 2009. https://doi.org/10.1111/j.1937-5956.2003.tb00498.x

SUBRAMONY, M.; DOUGLAS PUGH, S. Services Management Research: Review, Integration, and Future Directions. Journal of Management, v. 41, n. 1, p. 349–373, 2015. https://doi.org/10.1177/0149206314557158

TOLEDO, J. C. et al. Qualidade – Gestão e Métodos. 1. ed. Rio de Janeiro: LTC, 2013.

VICTORINO, L. et al. Service operations: what have we learned? Journal of Service Management, v. 29, n. 1, p. 39–54, 8 jan. 2018. https://doi.org/10.1108/JOSM-08-2017-0192

VOSS, R.; GRUBER, T.; REPPEL, A. Which classroom service encounters make students happy or unhappy?. International Journal of Educational Management, v. 24, n. 7, p. 615–636, 2010. https://doi.org/10.1108/09513541011080002

WERKEMA, Maria C. C. Ferramentas estatísticas básicas para o gerenciamento de processos. 1. ed. Belo Horizonte: Werkema Editora, 2006.

WORLD BANK. Services, etc., value added | Data. Disponível em: . Acesso em: 02 fev. 2018.

YIN, R. K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 3 ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.




DOI: https://doi.org/10.14488/1676-1901.v18i3.3166

Métricas do artigo

Carregando Métricas ...

Metrics powered by PLOS ALM


R. Eletr. de Eng. de Produção e Correlatas - ISSN 1676-1901 Creative Commons License
Esta obra está licenciada sob uma Licença Creative Commons. © 2002 / Todos os direitos reservados Associação Brasileira de Engenharia de Produção (ABEPRO) Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC).                           Contato: producaoonline@gmail.com