O NÍVEL DE SERVIÇO DE UM CONSOLIDADOR DE CARGAS MARÍTIMAS SOB A ÓTICA DOS USUÁRIOS

Resumo

A concorrência acirrada tem forçado as empresas a adequarem-se às mutantes  demandas dos
consumidores, visando criar posições vantajosas no mercado. Os serviços, intangíveis e de
difícil mensuração, possuem diversos atributos competitivos que não são uniformemente
importantes para os usuários. Portanto, identificar os atributos ma is importantes e avaliar o
desempenho de uma organização em relação aos mesmos é fundamental para a proposta
consistente de valor ao mercado. Este estudo procurou identificar e avaliar os atributos
competitivos de um consolidador de cargas marítimas atuante no mercado gaúcho. Os
atributos que formaram o questionário de avaliação da satisfação, submetido ao universo de
clientes da empresa, foram identificados em pesquisas anteriores feitas pela organização,
complementados por revisão bibliográfica e validados por pré-teste. Os níveis de satisfação
em relação a cada atributo foram atribuídos pelos próprios respondentes e os graus
importância foram obtidos de forma indireta, por meio de regressão múltipla. Os resultados
destacaram um elevado desempenho da empresa nos aspectos referentes a preparo técnico de
sua equipe e atendimento aos clientes. O estudo gerou subsídios consistentes para a melhoria
contínua dos serviços e identificou fatores importantes na escolha de empresas desse tipo.