Qualidade em serviços de previdência complementar

uma aplicação da escala SERVQUAL

Autores

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v23i4.5025

Palavras-chave:

Qualidade em serviços, SERVQUAL, Previdência complementar, Modelo de GAPs, Análise fatorial

Resumo

 O modelo de lacunas proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry afirma que é possível medir a qualidade de um serviço por meio da diferença entre a expectativa e a percepção dos usuários considerando os seus cinco fatores latentes básicos. Nesse sentido esse trabalho busca avaliar, com o emprego da escala SERVQUAL, a qualidade dos serviços oferecidos por uma Entidade Fechada de Previdência Complementar (EFPC) do oeste do Paraná. Os dados foram coletados por meio de um levantamento (survey), seguindo o modelo da escala SERVQUAL de três colunas, contendo o nível mínimo esperado, o nível ideal desejado e a percepção da qualidade do serviço. O processamento dos dados foi realizado com auxílio do software JASP, empregando-se as análises fatoriais exploratória e confirmatória na avaliação da escala e análise exploratória na apuração da qualidade percebida dos serviços. Foi observado que a qualidade percebida da entidade estudada está na zona de tolerância e que seus participantes observam os fatores que compõem a escala SERVQUAL de forma agrupada, discriminando dos demais o fator Tangibilidade. Pode-se concluir que a SERVQUAL é um instrumento válido e adequado para medir qualidade de serviço nesse contexto.

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Biografia do Autor

Bruno Fernandes, Universidade Estadual do Oeste do Paraná (Unioeste), Foz do Iguaçu, PR, Brasil.

Mestre pelo programa de pós-graduação em Tecnologias, Gestão e Sustentabilidade da Universidade Estadual do Oeste do Paraná (UNIOESTE); especialista em ciência de dados e big data pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC-Minas); especialista em Gestão de Negócios pela Escola Superior de Agricultura Luiz de Queiroz (ESALQ/USP), graduado em Engenharia Física pela Universidade Federal de São Carlos (UFSCar) com período sanduíche na Universidade de Coimbra em Portugal e licenciatura em Física pela União Brasileira de Faculdades (UniBF). Atua como Analista de Governança, Riscos e Compliance na Fundação Itaipu Brasil.

Luciano Panek, Universidade Estadual do Oeste do Paraná (Unioeste), Foz do Iguaçu, PR, Brasil.

Possui graduação em Matemática pela Universidade Estadual de Maringá - UEM (2000), mestrado em Matemática pela Universidade Estadual de Campinas - UNICAMP (2003) e doutorado em Matemática pela Universidade Estadual de Maringá - UEM (2012). Atuou como docente na Universidade Estadual de Campinas - UNICAMP em 2003 ministrando a disciplina MA-111 Cálculo I. Atuou como docente na Universidade Estadual de Maringá - UEM de 2004 a 2006, nos cursos de graduação de Arquitetura, Ciências Biológicas, Ciência da Computação, Engenharia de Alimentos, Engenharia de Produção, Física, Informática e Zootecnia. Atuou como professor visitante na Universidade Estadual de Campinas - UNICAMP no verão de 2019 ministrando a disciplina MM813 A - Tópicos de Geometria I: Métricas, ordens parciais e códigos. Atualmente trabalha como Professor Associado na Universidade Estadual do Oeste do Paraná - UNIOESTE - Campus de Foz do Iguaçu, atuando como docente no colegiado do curso de Licenciatura em Matemática e como docente e coordenar no Mestrado Profissional em Tecnologias, Gestão e Sustentabilidade – PPGTGS. Nos últimos anos tem desenvolvido estudos que avaliam conceitos latentes oriundos das áreas de sociais e aplicadas, bem como suas relações, empregando-se escalas de medida e modelagem por equações estruturais (como a avaliação da qualidade de serviços hospitalares através da escala SERVQUAL e a relação entre capacidades dinâmicas, alinhamento estratégico e controle estratégico). Tem experiência nas áreas de Matemática e Estatística, com ênfase em Matemática Discreta e Combinatória e Modelagem de Equações Estruturais, atuando principalmente nos seguintes temas: Teoria dos Códigos Corretores de Erros, Teoria da Informação, Avaliação de Escalas de Mensuração e Modelagem de Equações Estruturais.

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Publicado

20-03-2024

Como Citar

Fernandes, B., & Panek, L. (2024). Qualidade em serviços de previdência complementar: uma aplicação da escala SERVQUAL. Revista Produção Online, 23(4), 5025. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v23i4.5025

Edição

v. 23 n. 4 (2023)

Seção

Artigos

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