Serviços de pós-venda para produtos fabricados em base tecnológica

Miriam Borchardt, Miguel Afonso Sellitto, Giancarlo Medeiros Pereira

Resumo


Neste artigo, caracterizado como teórico e exploratório, assume-se uma perspectiva crítica de análise sobre o tema operações de serviços de pós-venda de produtos de base tecnológica. O objetivo é construir um marco referencial acerca dos elementos essenciais a serem considerados na concepção de serviços de pós-venda associados aos produtos de base tecnológica, focalizando as diferentes abordagens verificadas na literatura. O serviço de pós-venda integra o pacote de serviços e pode afetar a satisfação dos clientes. Os principais parâmetros analisados, e que podem servir de diretrizes para as organizações projetarem ou reorganizarem seus serviços de pós-venda, dizem respeito à própria definição desse processo, aos aspectos estratégicos essenciais a serem considerados na definição da base de serviços a ser instalada e à gestão das operações dos serviços de pós-venda. Pretende-se que essa pesquisa teórica venha servir de base para posteriores estudos de casos, principalmente em relações interorganizacionais.

Palavras-chave: serviços; pós-vendas; operações de serviços; serviços associados a produtos; relações interorganizacionais.

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DOI: https://doi.org/10.14488/1676-1901.v8i2.121

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