Projeto de serviço: uma análise dos métodos e técnicas existentes sob a ótica da área de gestão de operações de serviços

Autores

  • Noel Torres Júnior Universidade Federal de Minas Gerais
  • Nayara de Oliveira Gonzaga Universidade Federal de Minas Gerais

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v13i4.1422

Palavras-chave:

Métodos e Técnicas. Projeto de Serviços. Desenvolvimento de Serviços.

Resumo

O setor de serviços no Brasil, assim como em vários países desenvolvidos, é responsável pela geração de renda e emprego para uma parcela significativa da população. Decorrência dessa relevância econômica, as organizações de serviços se deparam com um mercado cada vez mais exigente e competitivo, que demanda maior capacidade de inovação e planejamento. A despeito disto, o processo de desenvolvimento de serviços permanece como um tema pouco explorado na literatura. Vários aspectos concernentes ao seu planejamento e gerenciamento continuam sem concepções ou proposições claras que orientem o seu adequado tratamento. Fruto desta situação, os métodos e as técnicas que auxiliem o projeto dos serviços não estão devidamente disseminados e ainda se encontram dispersos na literatura de gerenciamento de operações de serviços. Diante deste quadro, o presente trabalho, à luz de uma revisão da literatura, e tendo como referência os elementos que compõe o projeto de serviço segundo os trabalhos de Machuca, González-Zamora e Aguilar-Escobar (2007) e Edvardsson (1997) aponta e analisa quais métodos e técnicas podem ser utilizados nesta atividade. Verificou-se que o conhecimento acerca dos métodos e técnicas se encontra difuso na literatura e o mesmo se concentra no projeto do processo e na definição da localização das instalações dos serviços.

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Biografia do Autor

Noel Torres Júnior, Universidade Federal de Minas Gerais

Possui graduação em Engenharia Mecânica pela Universidade Federal de Minas Gerais (1991), especialização em Gestão Estratégica pela Universidade Federal de Minas Gerais (1998), especialização em Engenharia da Qualidade pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (1994), Engenheiro e Auditor da Qualidade pela Sociedade Americana de Qualidade (ASQ/USA), mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Minas Gerais (2001) e doutor em Engenharia de Produção pela Universidade de São Paulo (2007). Atualmente é Professor da Universidade Federal de Minas Gerais. Tem experiência na área de Administração da Produção, trabalhando como Engenheiro da Qualidade, de Processos e consultor. Atuando principalmente nos seguintes temas: Gestão de Serviços, Serviços de Resultados Ulteriores, Gestão de operações de serviços.

Nayara de Oliveira Gonzaga, Universidade Federal de Minas Gerais

Graduada em Administração de Empresas pela Universidade Federal de Minas Gerais

Publicado

19-11-2013

Como Citar

Torres Júnior, N., & Gonzaga, N. de O. (2013). Projeto de serviço: uma análise dos métodos e técnicas existentes sob a ótica da área de gestão de operações de serviços. Revista Produção Online, 13(4), 1381–1409. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v13i4.1422

Edição

Seção

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