Análise da aplicação do método desdobramento da função qualidade “QFD” em serviços preventivos de polícia

Autores

  • Lauro Soares de Freitas Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) - Centro de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração (CEPEAD)
  • Leonel Del Rey de Melo Filho Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) - Centro de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração (CEPEAD)
  • Lin Chih Cheng Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) - Departamento de Engenharia de Produção (DEP)
  • Marco Aurélio Zancanela do Carmo Polícia Militar de Minas Gerais - PMMG

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v15i1.1774

Palavras-chave:

Desdobramento da Função Qualidade. Serviços públicos. Polícia. Inovação. Patrulha escolar.

Resumo

Apesar da expressiva contribuição do QFD para a construção do framework teórico sobre a gestão do desenvolvimento de produtos e serviços, verifica-se uma embrionária aplicação no setor público. O objetivo deste artigo é analisar a aplicação do método no contexto da segurança pública, sendo o estudo delimitado ao serviço Patrulha Escolar na Polícia Militar de Minas Gerais. A estratégia de pesquisa escolhida foi a pesquisa-ação, e instrumentos qualitativos e quantitativos foram utilizados na coleta e análise de dados. O método mostrou-se eficaz para: sistematizar um grande conjunto de informações internas e externas à corporação, facilitando o planejamento posterior de ações de policiamento; promover uma dinâmica orientada e estruturada nos encontros da polícia com a comunidade; identificar as necessidades do público escolar bem como priorizar as atividades de policiamento que melhor atenderiam a tais anseios e para compreender a capacidade de prestação de serviço de uma unidade de patrulha escolar. Por outro lado, o serviço policial apresenta um conjunto singular de características que dificultou parcialmente o planejamento pelo método. Tal serviço não tem nicho de mercado específico, sendo um serviço de direito e, não, por aquisição. Também se apoia em aspectos legais e regulamenta comportamentos, gerando rejeição. Apesar dessa natureza particular, dois fatores favoreceram a aplicação do método: a institucionalização da filosofia de polícia comunitária na organização e a familiarização dos policiais com conceitos de gestão e qualidade. A conclusão final é que o método QFD se apresentou como um instrumento promissor para melhorar a qualidade dos serviços públicos brasileiros.

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Biografia do Autor

Lauro Soares de Freitas, Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) - Centro de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração (CEPEAD)

É doutorando em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais - UFMG, Mestre em Engenharia de Produção (2003) e bacharel em Engenharia Mecânica (2001) também pela UFMG. Atualmente é professor do Departamento de Engenharia de Produção na Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (PUC-MG). Tem experiência acadêmica e profissional nas áreas de Gestão de Desenvolvimento de Produtos e Serviços, Gestão da Qualidade e Logística.

Leonel Del Rey de Melo Filho, Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) - Centro de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração (CEPEAD)

Engenheiro Mecânico, Mestre em Engenharia de Produção, e Doutorando em Administração com foco em Estratégia e Inovação pela UFMG. É professor universitário e sócio/diretor da Aceleradora d.E.

Lin Chih Cheng, Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) - Departamento de Engenharia de Produção (DEP)

Possui graduação em Engenharia Mecânica pela Universidade Federal de Minas Gerais (1979), mestrado em Engenharia de Produção pela UFSC (1981), mestrado e doutorado em Systems In Management, University of Lancaster, Inglaterra (1990) e Licença Sabática na HEC, Montreal, Canadá (2002). Atualmente é Professor Associado da Universidade Federal de Minas Gerais. Tem experiência na área de Engenharia de Produção, com ênfase em Gestão de Desenvolvimento do Produto, atuando principalmente nos seguintes temas: QFD, SRM e TRM, planejamento tecnológico (em grandes corporações e em empresas nascentes de base-tecnológica de origem acadêmica) e Planejamento de Negócios de Centros de Tecnologias. Prestou apoio técnico a empresas como Sadia, Votorantim Cimento, Fiat Automóveis, Votocel, Embrapa, entre outras, e universidades mineiras, UFLA, UNIFEI, UFJF, UFV e UFMG. Foi fundador e Presidente do IGDP. É coordenador do Núcleo de Tecnologia da Qualidade e da Inovação (NTQI)

Marco Aurélio Zancanela do Carmo, Polícia Militar de Minas Gerais - PMMG

Major da Polícia Militar de Minas Gerais, onde exerce atualmente a função de Coordenador do Núcleo de Gestão do Conhecimento da Instituição. Possui graduação em Segurança Pública e Pós-Graduação em Administração Pública

Publicado

13-02-2015

Como Citar

Freitas, L. S. de, Melo Filho, L. D. R. de, Cheng, L. C., & Carmo, M. A. Z. do. (2015). Análise da aplicação do método desdobramento da função qualidade “QFD” em serviços preventivos de polícia. Revista Produção Online, 15(1), 243–275. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v15i1.1774

Edição

Seção

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