Application of an integrated approach using Service Blueprint, FMEA and TRIZ to enhance hospital technical assistance services

Authors

  • Luiz Felipe Bier da Silveira Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Porto Alegre, RS, Brasil. https://orcid.org/0009-0006-1115-4066
  • Gonzalo Fernandez Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Porto Alegre, RS, Brasil. https://orcid.org/0009-0002-5178-0177
  • Douglas William Machado Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Porto Alegre, RS, Brasil.
  • Leonardo Steffens Grabowski Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Porto Alegre, RS, Brasil.
  • Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Porto Alegre, RS, Brasil.

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v26i2.5760

Keywords:

Service Blueprint, Theory of Inventive Problem Solving (TRIZ), FMEA, 5W1H action plan, Hospital technical assistance

Abstract

This case study aims to implement improvement actions in hospital equipment technical assistance services, focusing on identifying and correcting critical failures in operational processes that directly impact the customer experience. The methodological approach includes the use of Service Blueprint to map the customer journey and identify failure points, the application of FMEA to prioritize these failures, and the TRIZ methodology to propose innovative solutions. The resulting actions were organized using a 5W1H plan. This integration of tools enabled an in-depth analysis of the service provided, resulting in concrete and replicable improvements in similar contexts.

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Author Biographies

Luiz Felipe Bier da Silveira, Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Porto Alegre, RS, Brasil.

Engenheiro de Produção pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS). Mestrando em Engenharia de Produção (Mestrado Profissional) pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Possui mais de dez anos de experiência na área de melhoria de processos, gestão operacional e resolução de problemas de gestão. Atua na MA Hospitalar, conduzindo mapeamentos de processos, diagnósticos operacionais, análise de fluxo, identificação de pontos de falha e implementação de metodologias de melhoria contínua. Tem experiência consolidada com Service Blueprint, FMEA, TRIZ, Teoria das Restrições, OEE, OSE e PDCA. Trabalha também com desenvolvimento de soluções analíticas e dashboards para suporte à tomada de decisão e otimização de fluxos de ordens de serviço. Suas áreas de interesse incluem gestão de operações em serviços, restrições e capacidade, produtividade, engenharia de processos e sistemas de apoio à decisão.

Gonzalo Fernandez, Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Porto Alegre, RS, Brasil.

Atualmente cursando um mestrado acadêmico em Engenharia de Produção na Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS). Possui graduação em Ingeniería Industrial - Universidad Nacional de Misiones (2023). Foi é responsable de manuales de usuario no Laboratorio de Simulação Numérica e Ensaios Mecânicos (LABSE, Arg). Tem experiência na área de Engenharia de Produção, com ênfase em Planejamento, Projeto e Controle de Sistemas de Produção.

Douglas William Machado, Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Porto Alegre, RS, Brasil.

Possui graduação em Engenharia de Produção-Mecânica pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos (2019). Atualmente é analista de processos na empresa Taurus Armas. Tem experiência na área de Engenharia de Produção, com ênfase em desenvolvimento de novos processos para itens de lançamento com atendimento aos requisitos da Qualidade - Production Part Approval Process (PPAP). Atualmente cursando MBE - Lean Manufacturing e Black Belt Seis Sigma na Universidade do Vale do Rio do Sinos

Leonardo Steffens Grabowski, Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Porto Alegre, RS, Brasil.

Engenheiro Civil, com experiência na área de Construção Civil, metodologias BIM e análises econômicas relacionadas ao campo. Graduado pela UFRGS em 2019 e MBA pela Fundação Getúlio Vargas em 2021

Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco, Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Porto Alegre, RS, Brasil.

É professora adjunta do Departamento de Engenharia de Produção e Transportes da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), onde atua no curso de Graduação, no Programa de Mestrado Profissional (PMPEP) e como colaboradora no Programa de Pós-graduação (PPGEP). É pesquisadora do Núcleo de Engenharia Organizacional (NEO-UFRGS), do Núcleo de Inovação e Sustentabilidade (NIS) da UFRGS e membro da Red Internacional de Investigadores de Ingeniería Industrial REDI4. Como formação, possui graduação em Engenharia Química pela Universidade de Carabobo - Venezuela (1998), mestrado em Engenharia de Produção pela UFRGS (2006) e doutorado em Engenharia de Produção pela mesma universidade (2011). As principais áreas de interesse para pesquisa são Gestão de Serviços, Gestão da Qualidade, Desenvolvimento de soluções integradas sustentáveis e Educação em Engenharia para formação por competências

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Published

2026-04-30

How to Cite

Silveira, L. F. B. da, Fernandez, G., Machado, D. W., Grabowski, L. S., & Tinoco, M. A. C. (2026). Application of an integrated approach using Service Blueprint, FMEA and TRIZ to enhance hospital technical assistance services. Revista Produção Online, 26(2), 5760 . https://doi.org/10.14488/1676-1901.v26i2.5760

Issue

Vol. 26 No. 2 (2026): (Edição Especial) Trabalhos aprovados no 45º Encontro Nacional de Engenharia de Produção (ENEGEP)

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