Análise da qualidade dos serviços das assessorias em comércio exterior da serra gaúcha: uma aplicação da escala servqual

Autores

  • Guilherme Bergmann Borges Vieira Universidade de Caxias do Sul (UCS) http://orcid.org/0000-0001-6463-9987
  • Jéssica Ranzolin Guisolfo Universidade de Caxias do Sul
  • Roberto Birch Gonçalves Universidade de Caxias do Sul
  • Rafael Mozart da Silva Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v19i3.3328

Palavras-chave:

Qualidade. Serviços. Servqual. Assessorias em Comércio Exterior. Sul do Brasil.

Resumo

O objetivo deste estudo foi avaliar a qualidade dos serviços prestados por empresas de assessoria em comércio exterior atuantes na Serra Gaúcha, no sul do Brasil, identificando os atributos mais importantes e comparando os resultados com um estudo realizado em 2009. A metodologia utilizada foi quantitativa descritiva, operacionalizada mediante a aplicação de um questionário baseado na escala Servqual aos gestores de empresas exportadoras e importadoras que utilizam os serviços de tais assessorias. Os resultados indicam que os atributos confiabilidade, tangibilidade, empatia e custos apresentam significância estatística e explicam quase 94% da avaliação geral dos clientes. Em função disso, recomenda-se que as empresas desenvolvam e monitorem continuamente seu desempenho nesses atributos.  

Downloads

Não há dados estatísticos.

Referências

BAKER, W. E. Market networks and Corporate behavior. American Journal of Sociology, v. 96, n. 3, p. 589-625, 1990. https://doi.org/10.1086/229573

BATESON, J. E. G.; HOFFMAN, K. D. Marketing de serviços. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.

BERNAL GONZÁLEZ, I.; PEDRAZA MELO, N.; SÁNCHEZ LIMÓN, M. El clima organizacional y su relación con la calidad de los servicios públicos de salud: diseño de un modelo teórico. Estudios Gerenciales, v. 31, n. 134, p. 8-19, 2015. https://doi.org/10.1016/j.estger.2014.08.003

BERRY, L. L.; ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A. Five imperatives for improving service quality. MIT Sloan Management Review, 1990.

BERRY, L.; PARASURAMAN, A. Prescriptions for a Service Quality Revolution in America. Organizational Dynamics, v. 20, n. 4, p. 5-15, 1992. https://doi.org/10.1016/0090-2616(92)90071-T

DIEHL, A. A. Pesquisa em ciências sociais aplicadas: métodos e técnicas. São Paulo: Prentice Hall, 2004.

EDVINSSON, L.; MALONE, M. S. Capital intelectual: descobrindo o valor real de sua empresa pela identificação de seus valores internos. São Paulo: Makron Books, 1998.

FONSECA, J. J. S. Metodologia da pesquisa científica. Fortaleza: UEC, 2002.

GRONROOS, C. Service management and marketing: managing the moments of truth in service competition. Lexington: Lexington Books, 1990.

GRONROOS, C. Strategic management and marketing in the service sector. Helsingfors: Swedish School of Economics and Business Administration, 1982.

HOFFMAN, K. D.; BATESON, J. E. G. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.

KEAVENEY, S. M. Customer Switching Behavior in service industries: an exploratory study. Journal of Marketing, v. 59, n. 2, p. 71-82, 1995. https://doi.org/10.1177/002224299505900206

KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil, 1999.

KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2003.

KOTLER, P. Marketing essencial: conceitos, estratégias e casos. 5. ed. São Paulo: Pearson Education, 2013.

LEHTINEN, U.; LEHTINEN, J. R. Service quality: a study of quality dimensions. unpublished working paper, Helsink: Service Management Institute. Finland OU, 1982.

LOSADA OTÁLORA, M.; RODRÍGUEZ OREJUELA, A.; HERNÁNDEZ ESPALLARDO, M. Propuesta metodológica para medir la calidad del servicio de consulta externa en medicina general. Estudios Gerenciales, v. 120, n. 27, p. 185-204, 2011. https://doi.org/10.1016/S0123-5923(11)70175-9

LOVELOCK, C. H.; YIP, G. S. Developing global strategies for services business. California Management Review, v. 38, n. 2, p. 64-86, 1996. https://doi.org/10.2307/41165833

LOVELOCK, C.; WIRTZ, J. C. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. 7. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011.

LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.

MARCONI, M. A.; LAKATOS, E. M. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisa, elaboração, análise e interpretação de dados. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2007.

MATTAR, F. N. Pesquisa de marketing: metodologia, planejamento. 3 ed. São Paulo: Atlas, 1996.

NOBRE, J. A. Sua excelência o cliente: qualidade no atendimento. 7. ed. Porto Alegre: Passaporte para o sucesso, 2003.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for future Research. Journal of Marketing, v. 49, n. 4, p. 41-50, 1985. https://doi.org/10.1177/002224298504900403

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. (1988) SERVQUAL: a multiple-item scale for Measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, p. 12-40, 1988.

PATTERSON, P. G.; CICIC, M. A. Typology of Service Firms in International Markets: An Empirical Investigation. Journal of International Marketing, v. 3, n. 4, p. 57-83, 1995. https://doi.org/10.1177/1069031X9500300409

RODRIGUES, D. M.; SELLITTO, M. A. Práticas logísticas colaborativas: o caso de uma cadeia de suprimentos da indústria automobilística. Rev. Adm. São Paulo, v. 43, n. 1, p. 97-111, 2008.

VANDERMERWE, S.; CHADWICK, M. The Internationalisation of Services. Service Industries Journal, v. 9, n. 1, p. 79-93, 1989. https://doi.org/10.1080/02642068900000005

VIEIRA, G. B. B., SANTOS, C. H. S.; SALVADOR, R. A. Caracterização e avaliação dos serviços das assessorias de comércio exterior atuantes na Serra Gaúcha. Revista Negócios e Talentos, v. 6, n. 6, p. 49-67, 2009.

ZEITHAML, V. A. How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services. In: DONNELLY, J.; GEORGE, W. (eds.). Marketing of services. Chicago: American Marketing, 186-190, 1981.

ZEITHAML, V. A.; BERRY, L.; PARASURAMAN, A. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, v. 60, p. 31-46, 1996. https://doi.org/10.1177/002224299606000203

ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 2.ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.

ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. Services Marketing: integrating customer across the firm. New York: Mc Graw Hill, 2000.

Downloads

Publicado

16-09-2019

Como Citar

Vieira, G. B. B., Guisolfo, J. R., Gonçalves, R. B., & da Silva, R. M. (2019). Análise da qualidade dos serviços das assessorias em comércio exterior da serra gaúcha: uma aplicação da escala servqual. Revista Produção Online, 19(3), 876–895. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v19i3.3328

Edição

v. 19 n. 3 (2019)

Seção

Artigos

Licença

A Revista se reserva no direito de efetuar, no artigo publicado, alterações de ordem normativa, ortográfica e gramatical, com vistas a manter o padrão culto da língua, respeitando, porém, o estilo dos autores.

A obra publicada é de inteira responsabilidade do(s) autor(es), cabendo à Revista Produção Online apenas a avaliação da obra, na qualidade de veículo de publicação científica. A Revista Produção Online não se responsabiliza por eventuais violações à Lei nº 9.610/1998, Lei de Direito Autoral.

A revista Produção Online permite que o autor detenha o copyright dos artigos aceitos para publicação, sem restrições.

Esta obra está licenciada sob uma Licença Creative Commons.