Análise da qualidade dos serviços das assessorias em comércio exterior da serra gaúcha: uma aplicação da escala servqual

Guilherme Bergmann Borges Vieira, Jéssica Ranzolin Guisolfo, Roberto Birch Gonçalves, Rafael Mozart da Silva

Resumo


O objetivo deste estudo foi avaliar a qualidade dos serviços prestados por empresas de assessoria em comércio exterior atuantes na Serra Gaúcha, no sul do Brasil, identificando os atributos mais importantes e comparando os resultados com um estudo realizado em 2009. A metodologia utilizada foi quantitativa descritiva, operacionalizada mediante a aplicação de um questionário baseado na escala Servqual aos gestores de empresas exportadoras e importadoras que utilizam os serviços de tais assessorias. Os resultados indicam que os atributos confiabilidade, tangibilidade, empatia e custos apresentam significância estatística e explicam quase 94% da avaliação geral dos clientes. Em função disso, recomenda-se que as empresas desenvolvam e monitorem continuamente seu desempenho nesses atributos.  


Palavras-chave


Qualidade. Serviços. Servqual. Assessorias em Comércio Exterior. Sul do Brasil.

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DOI: https://doi.org/10.14488/1676-1901.v19i3.3328

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