Avaliações online como fonte para identificação das dimensões da qualidade dos serviços no setor de hotelaria
DOI:
https://doi.org/10.14488/1676-1901.v25i2.5381Palavras-chave:
eWOM, Dimensões de qualidade, Booking.com, Hotel, Text MiningResumo
Com a expansão da internet e das mídias sociais, as avaliações on-line em plataformas como TripAdvisor e Booking.com tornaram-se fundamentais para influenciar decisões de viajantes e moldar a reputação dos estabelecimentos. Essas avaliações refletem não apenas as experiências dos clientes, mas também incluem respostas da administração, criando um ciclo dinâmico de feedback que afeta a percepção da qualidade do serviço. No setor de hospitalidade, onde a qualidade do serviço é crucial para o sucesso e competitividade, compreender o desempenho em relação à qualidade prestada é essencial. Uma boa qualidade está diretamente ligada à fidelização dos clientes e ao aumento das vendas. Tradicionalmente, a avaliação da qualidade era realizada por meio de pesquisas de satisfação, mas o boca a boca eletrônico (eWOM) oferece uma forma mais autêntica e em tempo real de captar essas percepções. Neste estudo, propõe-se explorar as avaliações textuais on-line de hóspedes para identificar as principais dimensões da qualidade que geram avaliações positivas e negativas. A metodologia inclui técnicas de web scraping e mineração de texto, oferecendo contribuições teóricas e práticas para gestores e profissionais do setor. Os resultados discutem as implicações teóricas e gerenciais, destacando a importância do eWOM na avaliação e aprimoramento da qualidade dos serviços.
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