Mudanças nas operações de varejo
o delivery como ação estratégica
DOI:
https://doi.org/10.14488/1676-1901.v26i2.5751Palavras-chave:
Qualidade, Serviços, Delivery, Dimensões da qualidadeResumo
As empresas estão em constantes adaptações para manter um diferencial no mercado, sempre buscando uma melhor qualidade nos serviços e atendimentos prestados. Com o início da pandemia da COVID-19 no Brasil, a população foi orientada através de medidas de isolamento, a não saírem de suas casas, para combater a pandemia. Com isso, as organizações tiveram que se adaptar as mudanças, para atender aos clientes de forma satisfatória e utilizaram estratégias, sendo uma delas o delivery, que se tornou um grande aliado para os comerciantes. O objetivo desse trabalho é analisar dois tipos de serviços prestados, o tradicional e o delivery sob a ótica das dimensões da qualidade em determinado comércio na cidade do Assú/RN. Foram aplicados dois questionários diferentes, para a loja física e para o delivery e os dados obtidos foram validados no teste de correlação de Spearman. Foi analisada cada dimensão de acordo com o serviço prestado, onde identificou-se que a dimensão de empatia foi considerada a de pior avaliação para a loja física, enquanto para o delivery a dimensão de empatia e responsividade foram as piores. Diante deste estudo foi proposto melhorias, para um aperfeiçoamento na qualidade dos serviços prestados e maior satisfação dos clientes.
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