Avaliação da satisfação do consumidor

explorando TCT, TRI e NPS por meio de uma revisão sistemática da literatura

Autores

  • Carla Andréa Mendonça de Albuquerque Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), Santa Catarina, SC, Brasil. https://orcid.org/0000-0001-6934-8863
  • Matheus Soares Brum de Mello Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), Santa Catarina, SC, Brasil. https://orcid.org/0000-0003-4700-1097
  • Anne Priscila Trein Litaiff Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA), São José dos Campos, SP, Brasil.
  • Antonio Cezar Bornia Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), Santa Catarina, SC, Brasil.
  • Jefferson de Oliveira Gomes Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA), São José dos Campos, SP, Brasil. https://orcid.org/0000-0002-6004-799X

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v26i3.5667

Palavras-chave:

Satisfação do consumidor, Modelos estatísticos, NPS, TRI, TCT

Resumo

Este artigo apresentou uma revisão sistemática da literatura que teve como objetivo analisar e comparar o uso de modelos estatísticos e do Net Promoter Score (NPS) na avaliação da satisfação do consumidor. A pesquisa foi conduzida nas bases Scopus e Web of Science, contemplando estudos recentes que aplicaram essas metodologias. Os resultados evidenciaram as potencialidades e limitações de cada abordagem, indicando que modelos estatísticos avançados proporcionaram uma análise mais abrangente e precisa, permitindo identificar áreas específicas de melhoria e apoiar o desenvolvimento de estratégias mais eficazes para elevar a satisfação dos clientes. Embora o NPS tenha se destacado pela simplicidade e ampla utilização, sua aplicação isolada demonstrou limitações quanto à profundidade analítica. Dessa forma, o estudo contribuiu para uma compreensão mais consistente da aplicabilidade e eficácia dos diferentes métodos de avaliação, ressaltando a importância da integração entre métricas simplificadas e técnicas estatísticas sofisticadas no suporte à tomada de decisão gerencial e à gestão das relações com os consumidores.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Carla Andréa Mendonça de Albuquerque, Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), Santa Catarina, SC, Brasil.

Possui graduação em Engenharia de Alimentos pela Universidade Federal da Paraíba (2019), mestrado em Engenharia de Produção (2022). E experiência na indústria de alimentos atuando principalmente nos seguintes temas: actividades, costos, procesos e gestión. Atualmente é doutoranda em Engenharia de Produção na Universidade Federal de Santa Catarina.

Matheus Soares Brum de Mello, Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), Santa Catarina, SC, Brasil.

Doutorando em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina. Mestre em Engenharia de Produção e Sistemas pela Universidade Federal da Paraíba (UFPB). Realiza estudos nas áreas de cadeia de suprimentos, riscos, custos e omnichannel. Integrante de Projeto "Estudo e Desenvolvimento de indicadores de custos nas Universidades Federais" associado ao Ministério da Educação (MEC). Pesquisador líder em projetos de iniciação científica na área de riscos omnichannel em cadeias de suprimentos. Engenheiro de Produção formado pela Universidade Federal da Paraíba (2020), com participações em Projeto de Extensão em finanças e Monitoria em Engenharia do Produto.

Anne Priscila Trein Litaiff, Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA), São José dos Campos, SP, Brasil.

Possui graduação em Engenharia de Produção Mecânica pela Universidade Federal de Santa Catarina (2009) e mestrado em Engenharia Aeronáutica e Mecânica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (2012). Atualmente atua como Especialista em Inovação no SENAI/SC, na gestão dos projetos de implantação dos Institutos SENAI/SC de Inovação em LASER, Sistemas Embarcados e Sistemas de Manufatura. Tem experiência nas áreas de Engenharia de Produção e de Engenharia Mecânica atuando principalmente nos seguintes temas: gestão de projetos, gestão de negócios, pesquisa aplicada, manufatura digital, simulação, planejamento de processos, estruturação de problemas e apoio a decisão.

Jefferson de Oliveira Gomes, Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA), São José dos Campos, SP, Brasil.

Possui graduação,mestrado e doutorado (2001) em Engenharia Mecânica pela Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC, em cooperação com a RWTH-Aachen - Alemanha (2001). Desde janeiro de 2004 atua como professor do ITA, locado no Centro de Competência em Manufatura - CCM. Desde 2017 é Diretor da Fraunhofer Project Center FPC@ITA, relação de cooperação entre Sociedade Fraunhofer com o Centro de Competência em Manufatura do ITA. Já foi consultor do Fórum Econômico Mundial (WEF) e UNESCO para temas relacionados com a Quarta Revolução Industrial e do Banco Mundial para Educação Tecnológica do Futuro. Exerceu os cargos de Diretor, Superintendente e de Gerente Executivo de Inovação e Tecnologia do SENAI-DN; Diretor Regional e de Diretor de Inovação do SENAI - Departamento Regional de Santa Catarina (DR-SC), de Diretor Presidente do Instituto de Pesquisas Tecnológicas (IPT). Atualmente é Pesquisador principal FAPESP da Plataforma IAsmin, um dos seis Centros de Inovação em Inteligência Artificial do País e Diretor de Desenvolvimento Industrial, Tecnologia e Inovação da Confederação Nacional da Indústria (CNI). Orienta pesquisas na pós-graduação (doutorado e mestrado) e na graduação, sendo pesquisador bolsista Produtividade em Pesquisa pelo CNPq. Tem experiência industrial e acadêmica na área de Engenharia Mecânica e Produção, atuando principalmente nos seguintes temas: análise de desempenho de processos de fabricação, análise de desempenho organizacional e tecnológico de plantas industriais, auxílio à tomada de decisões industriais, sustentabilidade em processos de fabricação e gestão da inovação. Prestou suporte tecnológico e organizacional para mais de 80 empresas. Desde dezembro de 2023 desenvolve atividades como professor permanente no programa PROFNIT.

Referências

AIMÉ, Annie et al. Assessing positive body image, body satisfaction, weight bias, and appearance comparison in emerging adults: a cross-validation study across eight countries. Body Image, v. 35, p. 320-332, 2020.

AMTMANN, Dagmar et al. Psychometric properties of the satisfaction with life scale in people with traumatic brain, spinal cord, or burn injury: a national institute on disability, independent living, and rehabilitation research model system study. Assessment, v. 26, n. 4, p. 695-705, 2019.

ANDRADE, D. F.; TAVARES, H. R.; VALLE, R. C. Teoria de Resposta ao Item: conceitos e aplicações. In: SIMPÓSIO NACIONAL DE PROBABILIDADE E ESTATÍSTICA - SINAPE, 4., 2000, Caxambu. Anais... Caxambu: Associação Brasileira de Estatística, 2000.

ANDRADE, W; BRANDÃO, J; DOS SANTOS, M. Análise dos Parâmetros de Itens de Matemática à luz da Teoria Clássica dos Testes (TCT) e da Teoria de Resposta ao Item (TRI). Perspectivas da Educação Matemática, v. 13, n. 32, p. 1-21, 2020.

ANDRIOLA, Wagner Bandeira. Psicometria Moderna:características e tendências. Estudos em Avaliação Educacional, v. 20, n. 43, p. 319, 2009.

ALISMAIL, Abdullah et al. The use of the net promoter score (NPS) in an outpatient allergy and pulmonary clinic: an innovative look into using tablet-based tool vs traditional survey method. Patient related outcome measures, p. 137-142, 2020.

ARAUJO, E. A. C.; ANDRADE, D. F.; BORTOLOTTI, S. L. V. Teoria da Resposta ao item. Revista da Escola de Enfermagem USP, v. 43, n. especial, p. 1000-1008, 2009.

BAQUERO, Asier. Net promoter score (NPS) and customer satisfaction: relationship and efficient management. Sustainability, v. 14, n. 4, p. 2011, 2022.

BALBIM JUNIOR, A; BORNIA, A. Proposta de um instrumento de medida para avaliar a satisfação de clientes de bancos utilizando a Teoria da Resposta ao Item. Gestão & Produção, v. 18, p. 541-554, 2011.

BAZZOLI, Andrea; PROBST, Tahira M. Psychometric properties of the shortened and rescaled versions of the Job Security Index and Job Security Satisfaction scale. Applied Psychology, v. 72, n. 2, p. 832-848, 2023.

BENDLE, N; BAGGA, C; NASTASOIU, A. Forging a stronger academic-practitioner partnership–the case of net promoter score (NPS). Journal of Marketing Theory and Practice, v. 27, n. 2, p. 210-226, 2019.

BISSET, Carly Nichola et al. Exploring shared surgical decision‐making from the patient's perspective: is the personality of the surgeon important?. Colorectal Disease, v. 22, n. 12, p. 2214-2221, 2020.

BITENCOURT, Victoria Noremberg et al. Net Promoter Score (NPS) as a tool to assess parental satisfaction in pediatric intensive care units. Jornal de Pediatria, v. 99, p. 296-301, 2023.

BJERTNÆS, Øyvind A.; IVERSEN, Hilde H.; VALDERAS, Jose M. Patient experiences with general practitioners: psychometric performance of the generic PEQ-GP instrument among patients with chronic conditions. Family Practice, v. 39, n. 3, p. 519-526, 2022.

BÖHNKE, Jan R.; CROUDACE, Tim J. Calibrating well-being, quality of life and common mental disorder items: psychometric epidemiology in public mental health research. The British Journal of Psychiatry, v. 209, n. 2, p. 162-168, 2016.

BORTOLOTTI, S. et al. Avaliação do nível de satisfação de alunos de uma instituição de ensino superior: uma aplicação da Teoria da Resposta ao Item. Gestão & Produção, v. 19, n. 2, p. 287-302, 2012.

BORNIA, A. et al. Satisfação do congressista em relação ao Congresso Brasileiro de Custos por meio da teoria da resposta ao item. In: Anais do Congresso Brasileiro de Custos-ABC. 2009.

BJERTNAES, O.; IVERSEN, H.; VALDERAS, J. Patient experiences with general practitioners: psychometric performance of the generic PEQ-GP instrument among patients with chronic conditions. Family Practice, v. 39, n. 3, p. 519-526, 2022.

BJERTNAES, O et al. Web-Based Public Ratings of General Practitioners in Norway: Validation Study. JMIR Formative Research, v. 7, n. 1, p. e38932, 2023.

BOROWSKA, Mariola; RELIGIONI, Urszula; AUGUSTYNOWICZ, Anna. Patients’ Opinions on the Quality of Services in Hospital Wards in Poland. International Journal of Environmental Research and Public Health, v. 20, n. 1, p. 412, 2022.

BOROWSKA, Mariola et al. Respecting the Patient’s Right to Information in Hospital Wards in Poland–Socio-Economic Determinants of Patients’ Opinions. Patient preference and adherence, p. 2311-2323, 2023.

BRADY, Keri JS et al. Examining the measurement equivalence of the Maslach Burnout Inventory across age, gender, and specialty groups in US physicians. Journal of Patient-Reported Outcomes, v. 5, n. 1, p. 43, 2021.

BRODEY, Benjamin B. et al. Assessing the equivalence of paper, mobile phone, and tablet survey responses at a community mental health center using equivalent halves of a ‘gold-standard’depression item bank. JMIR Mental Health, v. 4, n. 3, p. e6805, 2017.

CALCAGNÌ, Antonio et al. A psychometric modeling approach to fuzzy rating data. Fuzzy Sets and Systems, v. 447, p. 76-99, 2022.

CAMPOS, L. et al. Análise de satisfação dos respondentes na autoavaliação em uma instituição de ensino superior utilizando a teoria de resposta ao item. 2021.

CRASTA, Dev et al. Toward an optimized measure of perceived partner responsiveness: Development and validation of the perceived responsiveness and insensitivity scale. Psychological Assessment, v. 33, n. 4, p. 338, 2021.

CNOSSEN, Ingrid C. et al. An online self-care education program to support patients after total laryngectomy: feasibility and satisfaction. Supportive Care in Cancer, v. 24, p. 1261-1268, 2016.

DASMAHAPATRA, Pronabesh et al. Clinical trials from the patient perspective: survey in an online patient community. BMC Health Services Research, v. 17, p. 1-10, 2017.

DAWES, J. The net promoter score: What should managers know?. International Journal of Market Research, p. 14707853231195003, 2023.

DE ANDRADE, D; TAVARES, H; DA CUNHA VALLE, R. Teoria da Resposta ao Item: conceitos e aplicações. ABE, São Paulo, 2000.

DE LAZZARI, Elisa et al. Perception of quality of care using patient reported experience measures (PREMs) in a cohort of adults with HIV: A cross-sectional study. Medicine, v. 102, n. 14, 2023.

DEVELLIS, R. F. Classical test theory. Medical Care, Hagerstown, v. 44, n. 11, p. S50-S59, Nov. 2006.

DUPPEN, Daan et al. Focusing on positive outcomes in frailty research: development of a short well-being instrument for older adults (SWIO). International Psychogeriatrics, v. 31, n. 6, p. 767-777, 2019.

ENGLISH, Eden F. et al. Virtual sprint outpatient electronic health record training and optimization effect on provider burnout. Applied Clinical Informatics, v. 13, n. 01, p. 010-018, 2022.

FERGADIOTIS, Gerasimos et al. Item response theory modeling of the Verb Naming Test. Journal of Speech, Language, and Hearing Research, v. 66, n. 5, p. 1718-1739, 2023.

FISHER, N; KORDUPLESKI, R. Good and bad market research: A critical review of Net Promoter Score. Applied Stochastic Models in Business and Industry, v. 35, n. 1, p. 138-151, 2019.

FORREST, Christopher B. et al. Development and psychometric evaluation of the PROMIS Pediatric Life Satisfaction item banks, child-report, and parent-proxy editions. Quality of Life Research, v. 27, p. 217-234, 2018.

FORREST, Christopher B. et al. Assessing children’s eudaimonic well-being: the PROMIS pediatric meaning and purpose item banks. Journal of pediatric psychology, v. 44, n. 9, p. 1074-1082, 2019.

GARCIA-HUIDOBRO, Diego et al. System-wide accelerated implementation of telemedicine in response to COVID-19: mixed methods evaluation. Journal of medical Internet research, v. 22, n. 10, p. e22146, 2020.

GEERARDS, Daan et al. Deriving an overall appearance domain score by applying bifactor IRT analysis to the BODY-Q appearance scales. Quality of Life Research, v. 29, p. 1065-1072, 2020.

GELBMAN, Brian D.; REED, Carol R. An integrated, multimodal, digital health solution for chronic obstructive pulmonary disease: Prospective observational pilot study. JMIR Formative Research, v. 6, n. 3, p. e34758, 2022.

GENGE, E. LC-IRT models with covariates in Polish job satisfaction analysis. Argum. Oecon, v. 1, p. 207-226, 2020.

GENGE, E. LC and LC-IRT models in the identification of Polish households with similar perception of financial position. Sustainability, v. 13, n. 8, p. 4130, 2021.

GOODE, William J.; HATT, Paul K. Métodos em pesquisa social. Tradução de Carolina Martuscelli Bori. 5. ed. São Paulo: Companhia Editora Nacional, 1975.

GOUVEIA, N. et al. Avaliação do nível de satisfação dos clientes de um restaurante por meio da Teoria de Resposta ao Item. Ciência e Natura, v. 42, p. e51-e51, 2020.

GRISAFFE, Douglas B. Questions about the ultimate question: conceptual considerations in evaluating Reichheld's net promoter score (NPS). Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, v. 20, p. 36-53, 2007.

GRISAFE II, Dominic J. et al. Impact of visual field loss on vision-specific quality of life in African Americans: The African American Eye Disease Study. American Journal of Ophthalmology, v. 229, p. 52-62, 2021.

GUEWEHR, K. Teoria da resposta ao item na avaliação de qualidade de vida de idosos. 2007.

HAMBLETON, K.; SWAMINATHAN, H; ROGERS, J. Fundamentals of item response theory. Sage, 1991.

HOLT, Kelsey et al. Development and validation of the client‐reported quality of contraceptive counseling scale to measure quality and fulfillment of rights in family planning programs. Studies in Family Planning, v. 50, n. 2, p. 137-158, 2019.

HOLTZMAN, Susan et al. The Brief Irritability Test (BITe) A measure of irritability for use among men and women. Assessment, v. 22, n. 1, p. 101-115, 2015.

HOMMA, Takahiro et al. Use of Quickfix for tape fixation of chest tubes: a multi-center doctor-nurse questionnaire survey and fixing strength comparison study. Journal of Thoracic Disease, v. 12, n. 3, p. 493, 2020.

HU, Xiaojuan et al. GC-PROM: validation of a patient-reported outcomes measure for Chinese patients with gastric cancer. BMC cancer, v. 20, n. 1, p. 1-11, 2020.

HUANG, Yueng-hsiang et al. An item-response theory approach to safety climate measurement: The Liberty Mutual Safety Climate Short Scales. Accident Analysis & Prevention, v. 103, p. 96-104, 2017.

JEAN-PIERRE, Pascal et al. Patient Satisfaction with Navigator Interpersonal Relationship (PSN-I): item-level psychometrics using IRT analysis. Supportive Care in Cancer, v. 28, n. 2, p. 541-550, 2020.

KAAT, Aaron J. et al. Building bridges using the Shriners hospitals for children/American burn association burn outcome questionnaires to follow teenagers and young adults across the age spans. Journal of Burn Care & Research, v. 39, n. 1, p. 30-39, 2017.

KEININGHAM, Timothy L. et al. A longitudinal examination of net promoter and firm revenue growth. Journal of Marketing, v. 71, n. 3, p. 39-51, 2007.

KERTESZ, Stefan G. et al. Development of the Primary Care Quality-Homeless (PCQ-H) instrument: a practical survey of homeless patients’ experiences in primary care. Medical Care, v. 52, n. 8, p. 734-742, 2014.

KROL, W. et al. The Net Promoter Score–an asset to patient experience surveys?. Health Expectations, v. 18, n. 6, p. 3099-3109, 2015.

KOLADYCZ, Rebecca et al. The Net Promoter Score (NPS) for insight into client experiences in sexual and reproductive health clinics. Global Health: Science and Practice, v. 6, n. 3, p. 413-424, 2018.

KRISTENSEN, Kai; ESKILDSEN, Jacob. The validity of the Net Promoter Score as a business performance measure. In: 2011 International Conference on Quality, Reliability, Risk, Maintenance, and Safety Engineering. IEEE, 2011. p. 970-974.

KUBB, Christian et al. Measuring COVID-19 related anxiety in parents: Psychometric comparison of four different inventories. JMIR mental health, v. 7, n. 12, p. e24507, 2020.

KUTSCHER, Tanja; CRAYEN, Claudia; EID, Michael. Using a mixed IRT model to assess the scale usage in the measurement of job satisfaction. Frontiers in Psychology, v. 7, p. 1998, 2017.

LAITINEN, Markku A. Strategic Planning and Assessment. Journal of Library Administration, v. 58, n. 4, p. 394-406, 2018.

LESLIE, Hannah Hogan et al. Women’s report of mistreatment during facility-based childbirth: validity and reliability of community survey measures. BMJ global health, v. 5, n. Suppl 2, p. e004822, 2022.

LONDERO-SANTOS, Amanda; NATIVIDADE, Juan Carlos; CARNEIRO, Terezinha Féres. Uma medida de satisfação com o relacionamento amoroso. Avaliação Psicológica: Interamerican Journal of Psychological Assessment, v. 20, n. 1, p. 11-22, 2021.

LUO, Qing et al. Chinese cross-cultural adaptation and validation of the Well-being Numerical Rating Scales. Frontiers in Psychiatry, v. 14, p. 1208001, 2023.

LUO, Yanhong; YANG, Jie; ZHANG, Yanbo. Development and validation of a patient-reported outcome measure for stroke patients. Health and Quality of Life Outcomes, v. 13, n. 1, p. 1-18, 2015.

MADER, Luzius et al. Metric properties of the Utrecht Scale for Evaluation of Rehabilitation-Participation (USER-Participation) in persons with spinal cord injury living in Switzerland. Journal of rehabilitation medicine, v. 48, n. 2, p. 165-174, 2016.

MANDAL, P. Net promoter score: A conceptual analysis. International Journal of Management Concepts and Philosophy, v. 8, n. 4, p. 209-219, 2014.

MARKOULIDAKIS, Ioannis et al. A machine learning based classification method for customer experience survey analysis. Technologies, v. 8, n. 4, p. 76, 2020.

MARTINS, Maria Eugénia Graça. Regressão linear simples. Revista de Ciência Elementar, v. 7, n. 3, 2019.

MAURICE-SZAMBURSKI, Axel et al. Validation of the generic medical interview satisfaction scale: the G-MISS questionnaire. Health and Quality of Life Outcomes, v. 15, p. 1-13, 2017.

MENDES, E. Uma metodologia para avaliação da satisfação do consumidor com os serviços prestados pelas distribuidoras de energia elétrica. Rio de Janeiro, 2006.

MEYER, Thomas et al. Real world experience of patients with amyotrophic lateral sclerosis (ALS) in the treatment of spasticity using tetrahydrocannabinol: cannabidiol (THC: CBD). BMC neurology, v. 19, p. 1-13, 2019.

MOREIRA JUNIOR, F; ZANELLA, A; LOPES, L; SEIDEL, E. Avaliação da satisfação de alunos por meio do Modelo de Resposta Gradual da Teoria da Resposta ao Item. Ensaio: aval. pol. públ. educ. [online]. vol.23, n.86, pp.129-158. ISSN 0104-4036. 2015.

NEMATCHOUA, ModesteKameni et al. Evaluation of the potential of classic and electric bicycle commuting as an impetus for the transition towards environmentally sustainable cities: A case study of the university campuses in Liege, Belgium. Renewable and Sustainable Energy Reviews, v. 119, p. 109544, 2020.

NOMURA, Yoshiaki et al. Prioritization of the skills to be mastered for the daily jobs of Japanese dental hygienists. International Journal of Dentistry, v. 2020, 2020.

OHARA, Yuki et al. Job attractiveness and job satisfaction of dental hygienists: from Japanese dental hygienists’ survey 2019. International journal of environmental research and public health, v. 18, n. 2, p. 755, 2021.

PASQUALI, Luiz. Psicometria: teoria dos testes na psicologia e na educação. 3. ed. Petrópolis, Rio de Janeiro: Vozes, 2009.

PERIPOLLII, A. et al. Satisfação dos usuários de um Restaurante Universitário: adaptação de uma escala a partir da Teoria da Resposta ao Item. Ciência e Natura, v. 42, p. e54-e54, 2020.

PICOU, Erin M. Hearing aid benefit and satisfaction results from the MarkeTrak 2022 survey: Importance of features and hearing care professionals. In: Seminars in Hearing. 333 Seventh Avenue, 18th Floor, New York, NY 10001, USA: Thieme Medical Publishers, Inc., 2022. p. 301-316.

QUANSAH, Frank et al. Validation of the WHO-5 well-being scale among adolescents in Ghana: evidence-based assessment of the internal and external structure of the measure. Children, v. 9, n. 7, p. 991, 2022.

RANAWEERA, Chatura; JAYAWARDHENA, Chanaka. Talk up or criticize? Customer responses to WOM about competitors during social interactions. Journal of Business Research, v. 67, n. 12, p. 2645-2656, 2014.

REEVE, Bryce B. et al. Psychometric evaluation and design of patient-centered communication measures for cancer care settings. Patient education and counseling, v. 100, n. 7, p. 1322-1328, 2017.

REICHHELD, F. The one number you need to grow. Harvard business review, v. 81, n. 12, p. 46-55, 2003.

REISE, S; HAVILAND, M. Item response theory and the measurement of clinical change. Journal of personality assessment, v. 84, n. 3, p. 228-238, 2005.

ROSA, S.; SREEJITH, R.; SENTHIL, S. Social media data analytics to improve the customer services: the case of fast-food companies. International Journal of Recent Technology and Engineering, v. 8, n. 2, p. 6359-6366, 2019.

SALSMAN, John M. et al. Assessing meaning & purpose in life: development and validation of an item bank and short forms for the NIH PROMIS®. Quality of Life Research, v. 29, p. 2299-2310, 2020.

SANTOS, M. Instrumento de avaliação da satisfação com o curso de graduação utilizando a Teoria de Resposta ao Item. 2017.

SCHROEDERS, Ulrich; GNAMBS, Timo. Sample-size planning in item-response theory: A tutorial. Advances in Methods and Practices in Psychological Science, v. 8, n. 1, p. 25152459251314798, 2025.

SETODJI, Claude M.; PEIPERT, John D.; HAYS, Ron D. Differential item functioning of the CAHPS® In-Center Hemodialysis Survey. Quality of Life Research, v. 28, p. 3117-3135, 2019.

SHARP, Byron. Net promoter score fails the test. Marketing research, v. 20, n. 4, p. 28-30, 2008.

SHAW, Robert. Net promoter. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, v. 15, n. 3, p. 138-140, 2008.

SOEIRO, Orlando Mario et al. Patient satisfaction with pharmaceutical services in Brazilian primary health care. Revista de saude publica, v. 51, p. 21s, 2017.

SIJTSMA, Klaas et al. Nonparametric IRT analysis of quality-of-life scales and its application to the world health organization quality-of-life scale (WHOQOL-Bref). Quality of Life Research, v. 17, p. 275-290, 2008.

SILVEIRA, P. et al. Criação de uma escala de satisfação com a vida por meio da Teoria da Resposta ao Item. Jornal Brasileiro de Psiquiatria, v. 64, p. 272-278, 2015.

SILVA, G. et al. Uma avaliação da satisfação de pacientes em hemodiálise crônica com o tratamento em serviços de diálise no Brasil. Physis: Revista de Saúde Coletiva, v. 21, p. 581-600, 2011.

SRIRAHAYU, Dyah Puspitasari; ANUGRAH, Esti Putri; LAYYINAH, Khoirotun. Influence of satisfaction and loyalty on Net Promoter Score (NPS) in academic libraries in Indonesia. Library Management, v. 42, n. 6/7, p. 325-339, 2021.

STEINER, Timothy J. et al. The headache under-response to treatment (HURT) questionnaire, an outcome measure to guide follow-up in primary care: development, psychometric evaluation and assessment of utility. The journal of headache and pain, v. 19, p. 1-9, 2018.

TERESI, Jeanne A. et al. Evaluation of measurement equivalence of the Family Satisfaction with the End-of-Life Care (FAMCARE): Tests of differential item functioning between Hispanic and non-Hispanic White caregivers. Palliative & supportive care, v. 18, n. 5, p. 544-556, 2020.

TORAMAN, Çetin; KARADAĞ, Engin; POLAT, Murat. Validity and reliability evidence for the scale of distance education satisfaction of medical students based on item response theory (IRT). BMC medical education, v. 22, n. 1, p. 94, 2022.

TYLER, Natasha et al. Measuring the outcomes of volunteering for education: Development and pilot of a tool to assess healthcare professionals’ personal and professional development from international volunteering. BMJ open, v. 9, n. 7, p. e028206, 2019.

TRINDADE, D. Estimação da satisfação com a qualidade de vida no trabalho utilizando a TRI. 2014.

VERBEKE, Willem JMI et al. Highly recommended? How relation-specific attachment styles bias customers willingness to recommend. Frontiers in Psychology, v. 11, p. 1311, 2020.

VIANNA, Heraldo Marelim. Testes em educação. São Paulo: IBRASA, 1976.

WADDIMBA, Anthony C. et al. Physicians’ perceptions of autonomy support during transition to value-based reimbursement: A multi-center psychometric evaluation of six-item and three-item measures. PloS one, v. 15, n. 4, p. e0230907, 2020.

WANG, Wenhua; HAGGERTY, Jeannie. Development of primary care assessment tool–adult version in Tibet: implication for low-and middle-income countries. Primary Health Care Research & Development, v. 20, p. e94, 2019.

WANG, Yufei et al. The Chinese version of patient-doctor-relationship questionnaire (PDRQ-9): Factor structure, validation, and IRT psychometric analysis. Frontiers in Psychiatry, v. 14, p. 1117174, 2023.

WATANABE, Kazuhiro et al. Measuring eudemonic well-being at work: a validation study for the 24-item the University of Tokyo Occupational Mental Health (TOMH) well-being scale among Japanese workers. Industrial health, v. 58, n. 2, p. 107-131, 2020.

WILBERFORCE, Mark et al. Measuring the patient experience in community mental health services for older people: a study of the net promoter score using the friends and family test in England. International journal of geriatric psychiatry, v. 34, n. 1, p. 31-37, 2019.

WILCZEWSKI, Hattie et al. Older adults' experience with virtual conversational agents for health data collection. Frontiers in Digital Health, v. 5, p. 1125926, 2023.

WOHLLEBE, Atilla; ROSS, Florian; PODRUZSIK, Szilárd. Influence of the net promoter score of retailers on the willingness of consumers to install their mobile app. 2020.

ZHANG, Ying et al. LC-PROM: validation of a patient reported outcomes measure for liver cirrhosis patients. Health and Quality of Life Outcomes, v. 14, n. 1, p. 1-16, 2016.

ZHI, Li; QIAOJUN, Liu; YANBO, Zhang. Development and validation of patient-reported outcomes scale for hypertension. International Journal for Quality in Health Care, v. 27, n. 5, p. 369-376, 2015.

Downloads

Publicado

06-10-2026

Como Citar

Albuquerque, C. A. M. de, Mello, M. S. B. de, Litaiff, A. P. T., Bornia, A. C., & Gomes, J. de O. (2026). Avaliação da satisfação do consumidor: explorando TCT, TRI e NPS por meio de uma revisão sistemática da literatura. Revista Produção Online, 26(3), 5667 . https://doi.org/10.14488/1676-1901.v26i3.5667

Edição

v. 26 n. 3 (2026)

Seção

Artigos

Licença

Copyright (c) 2026 Revista Produção Online

Creative Commons License
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution 4.0 International License.

A Revista se reserva no direito de efetuar, no artigo publicado, alterações de ordem normativa, ortográfica e gramatical, com vistas a manter o padrão culto da língua, respeitando, porém, o estilo dos autores.

A obra publicada é de inteira responsabilidade do(s) autor(es), cabendo à Revista Produção Online apenas a avaliação da obra, na qualidade de veículo de publicação científica. A Revista Produção Online não se responsabiliza por eventuais violações à Lei nº 9.610/1998, Lei de Direito Autoral.

A revista Produção Online permite que o autor detenha o copyright dos artigos aceitos para publicação, sem restrições.

Esta obra está licenciada sob uma Licença Creative Commons.

Artigos Semelhantes

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 > >> 

Você também pode iniciar uma pesquisa avançada por similaridade para este artigo.

Artigos mais lidos pelo mesmo(s) autor(es)

<< < 1 2