Operação de serviços de TI: uma abordagem do dimensionamento de recursos e dos incentivos financeiros

Gilmar Souza Santos, Fernando Celso de Campos

Resumo


O dimensionamento de recursos e os incentivos para uma eficiente operação de serviços de TI (tecnologia da informação) devem ser planejados de acordo com as necessidades dos níveis de serviços e objetivos do provedor de TI e do cliente. A análise de estudos de dimensionamento pode ser utilizada como informação estratégica, visando adequar o tamanho da equipe e dos ativos de TI e facilitar o planejamento de capacidade. De forma complementar, as melhores práticas apontam para o uso de regras claras de penalidades e bonificações ao longo do relacionamento entre cliente e provedor. Sendo assim, o presente trabalho busca  contribuir com uma abordagem que possibilite realizar acordos de níveis de serviço flexíveis, possibilitando um outsourcing de menor risco. São destacados métodos e simulações para movimentação de baseline de serviço e que buscam proporcionar vantagens para os provedores e clientes, evitando conflitos ao longo da operação dos serviços. A pesquisa utiliza uma revisão bibliográfica e uma aplicação em assuntos relacionados com a área estudada. Os resultados obtidos com a análise buscam possíveis contribuições em dimensionamento, flexibilidade em SLA e incentivos para provedores externos de TI na operação de seus serviços.


Palavras-chave


Serviços de TI; Dimensionamento; Bonificações; Penalidades

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DOI: https://doi.org/10.14488/1676-1901.v11i4.852

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