Aplicação do modelo SERVPERF para avaliação dos serviços oferecidos pelo restaurante Albinos no município de Itaperuna/RJ

Jennifer de Araujo Freitas, Paola Amorim Silva, Fabio Freitas da Silva, Alzeleni Pio da Silva Tavares Corrêa, Aldo Shimoya, Eduardo Shimoda

Resumo


O objetivo desse trabalho é analisar a importância da percepção da qualidade do serviço prestado pelo restaurante Albinos no município de Itaperuna RJ. Para fundamentar esse trabalho, elaborou-se uma pesquisa de satisfação do cliente, levando em consideração o atendimento prestado, a qualidade do serviço, rapidez do processo de entrega, confiabilidade, conforto, segurança e preço. O levantamento de dados ocorreu por meio da elaboração de um questionário baseado em estudos científicos e nas dimensões do modelo de desempenho de serviço SERVPERF, utilizando a escala Likert de 5 pontos. O estudo teve como objetivo comprovar que embora a satisfação do cliente dependa de um conjunto de fatores, o atendimento direto ao cliente pode se tornar um dos maiores diferenciais na hora de prestar um serviço ou atendimento ao cliente, tendo como base os princípios éticos e morais, seguido de cortesia e empatia. Com base nos dados foi possível avaliar e quantificar a qualidade dos serviços sob a visão dos clientes e sugerir propostas de melhorias para que a empresa atinja vantagem competitiva.

Palavras-chave


Qualidade de Serviços, Marketing de Relacionamento, SERVPERF, Questionário.

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DOI: https://doi.org/10.14488/1676-1901.v19i3.3236

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