Proposta de modelo para mensuração da qualidade dos serviços prestados por pequenas empresas de usinagem e manutenção industrial

Autores

  • Morvam dos Santos Netto Instituto Federal Fluminense - Campus Centro Campos dos Goytacazes/RJ Brasil
  • André Luís Policani Freitas Unversidade Estadual do Norte Fluminense

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v15i1.1710

Palavras-chave:

Pequenas empresas. Qualidade em serviços. Empresas de usinagem e manutenção.

Resumo

Serviços de usinagem e manutenção industrial englobam reparação (manutenção corretiva) de equipamentos, envolvendo desmontagem, diagnóstico de falhas, operações de usinagem, operações de conformação, processos de soldagem, montagem e teste dos equipamentos manutenidos. Este artigo propõe um modelo para avaliação da qualidade dos serviços prestados por pequenas empresas de usinagem e manutenção industrial, tendo em vista a existência desta lacuna na literatura e a compreensão da importância das pequenas empresas do setor de serviços no desenvolvimento sócio econômico do País. O modelo é uma adaptação do instrumento SERVQUAL, onde os critérios determinantes da qualidade dos serviços foram concebidos de acordo com o ciclo de serviço típico das pequenas empresas de usinagem e manutenção industrial. Neste sentido, os momentos da verdade foram levados em consideração na elaboração de dois questionários. O primeiro questionário contém vinte e quatro afirmativas que refletem as expectativas dos clientes, e o segundo contém vinte e quatro afirmativas que mensuram as percepções de desempenho dos serviços. Um item foi acrescentado a cada questionário para mensurar, respectivamente, a expectativa geral com o serviço e o desempenho global da empresa. Portanto, é um modelo que considera as interfaces do relacionamento cliente/fornecedor, as peculiaridades do setor de serviço de usinagem e manutenção industrial e o porte da empresa. 

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Biografia do Autor

Morvam dos Santos Netto, Instituto Federal Fluminense - Campus Centro Campos dos Goytacazes/RJ Brasil

Possui graduação em FORMAÇÃO DE PROFESSORES EM DISCIPLINAS ESPECÍFICAS pelo CENTRO FEDERAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA DO PARANÁ (1988). Atualmente é professor do Instituto Federal Fluminense. Tem experiência na área de Engenharia Mecânica, com ênfase em Maquinas de Usinagem e Conformação

André Luís Policani Freitas, Unversidade Estadual do Norte Fluminense

DOUTOR EM CIÊNCIAS DE ENGENHARIA-ENGENHARIA DE PRODUÇÃO - UENF

MESTRE EM CIÊNCIAS DE ENGENHARIA-ENGENHARIA DE PRODUÇÃO - UENF

ENGENHEIRO MECÂNICO - UFF

Publicado

15-11-2014

Como Citar

Netto, M. dos S., & Freitas, A. L. P. (2014). Proposta de modelo para mensuração da qualidade dos serviços prestados por pequenas empresas de usinagem e manutenção industrial. Revista Produção Online, 15(1), 78–100. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v15i1.1710

Edição

Seção

Artigos