Avaliação da qualidade em lan houses através da adaptação do instrumento servqual

Tiago José Menezes Gonçalves, Mischel Carmen Neyra Belderrain

Resumo


Este trabalho foi realizado com o objetivo de desenvolver um questionário adaptado do Instrumento SERVQUAL para mensurar a Qualidade em Serviços prestados por Lan Houses. Além disso, pretendeu-se investigar a utilização da Análise de Quartis na priorização dos itens para a realização de ações corretivas para a melhoria da qualidade do serviço analisado. Visando estes objetivos, foi desenvolvida uma adaptação do Instrumento SERVQUAL com base na literatura e em entrevistas com gerentes de Lan Houses, a partir das quais foram extraídas as informações para sua adaptação ao objeto de estudo. Depois de desenvolvido, o instrumento foi aplicado e as implicações gerenciais de seu uso (em conjunto com a Análise de Quartis) foram discutidas com o gerente da Lan House, de onde foi obtido um feedback sobre a validade do modelo desenvolvido.

 


Palavras-chave


Qualidade em serviços, Análise de Quartis, SERVQUAL, Lan Houses, Modelo de Gap’s.

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DOI: https://doi.org/10.14488/1676-1901.v12i1.882

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