Quality of food delivery services

application of the SERVQUAL model in a company in Southwest Minas Gerais

Authors

DOI:

https://doi.org/10.14488/1676-1901.v26i2.5755

Keywords:

Service quality, SERVQUAL model, Food delivery

Abstract

The food sector is one of the most promising areas of the Brazilian economy, accounting for around 10 million jobs and 10.7% of the national GDP in the services segment. In the face of increasing competitiveness, service quality has become a decisive factor for business success, especially in the delivery market. This study analyzed the perceived service quality of customers from a delivery company located in the southwest of Minas Gerais, using the SERVQUAL model. The research was conducted through a case study, applying an adapted questionnaire with 15 items distributed across the model’s five dimensions, resulting in 74 valid responses. The results indicated that Tangibility and Responsiveness were the highest-rated dimensions, highlighting the good presentation of products and appropriate delivery time. On the other hand, Reliability, Assurance, and Empathy showed significant gaps, particularly regarding customer communication, clarity of nutritional information, and standardization of service. A total of 11 improvement opportunities were also identified. In conclusion, SERVQUAL proved to be effective in diagnosing critical points and guiding continuous improvement, offering support to enhance the customer experience and align services with consumer expectations.

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Author Biographies

Isadora Bernardo Rezende, Instituto de Ciência, Tecnologia e Inovação (ICTIN/UFLA), São Sebastião do Paraíso, MG, Brasil.

Bachelor in Innovation, Science, and Technology and an undergraduate student in Production Engineering at UFLA Paraíso. Passionate about communication, she works in the creation of academic content and has participated in several projects in the production field, with a focus on service management.

Teresa Cristina Monteiro Martins, Universidade Federal de Alfenas (Unifal), Poços de Caldas, MG, Brasil.

PhD in Management from the Federal University of Lavras, conducting research on innovation ecosystems, open innovation, entrepreneurial education, and engineering education.

Flávio Fraga Vilela, Universidade Federal de Lavras (UFLA), Câmpus São Sebastião do Paraíso, MG, Brasil.

Faculty member and researcher at the Federal University of Lavras, working in the areas of Computational Simulation, Internet of Things, and Artificial Intelligence. He holds a PhD in Production Engineering and Management from the Federal University of Itajubá, a Master’s degree in Computational Simulation, and a specialization in Quality and Productivity from the same institution, as well as a Bachelor’s degree in Production Engineering from the Federal University of Ouro Preto.

Geandra Alves Queiroz, Universidade Federal de Lavras (UFLA), Câmpus São Sebastião do Paraíso, MG, Brasil.

Assistant professor in the Production Engineering program at the Federal University of Lavras. She holds a PhD in Production Engineering from the Federal University of São Carlos (UFSCar) and has consulting experience in Operations Management, working with both industry and healthcare organizations. Her research interests include Lean Production, Sustainability, and Digital Transformation.

     

Erivelton Antonio dos Santos, Universidade Federal de Lavras (UFLA), Câmpus São Sebastião do Paraíso, MG, Brasil.

He holds a PhD from the Graduate Program in Production Engineering at the Federal University of Itajubá (UNIFEI). His main research topics include Natural Language Processing (NLP), Process Mining, Industry 4.0, and Project Management.

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Published

2026-04-30

How to Cite

Rezende, I. B., Martins, T. C. M., Vilela, F. F., Queiroz, G. A., & Santos, E. A. dos. (2026). Quality of food delivery services: application of the SERVQUAL model in a company in Southwest Minas Gerais. Revista Produção Online, 26(2), 5755. https://doi.org/10.14488/1676-1901.v26i2.5755

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Vol. 26 No. 2 (2026): (Edição Especial) Trabalhos aprovados no 45º Encontro Nacional de Engenharia de Produção (ENEGEP)

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