Quality of food delivery services
application of the SERVQUAL model in a company in Southwest Minas Gerais
DOI:
https://doi.org/10.14488/1676-1901.v26i2.5755Palavras-chave:
Qualidade do serviço, Modelo SERVQUAL, Delivery alimentícioResumo
O setor alimentício é um dos mais promissores da economia brasileira, responsável por cerca de 10 milhões de empregos e por 10,7% do PIB nacional no segmento de serviços. Diante da competitividade crescente, a qualidade do serviço torna-se um fator decisivo para o sucesso das empresas, especialmente no mercado de delivery. Este estudo analisou a qualidade percebida por clientes de uma empresa de delivery localizada no sudoeste de Minas Gerais, utilizando o modelo SERVQUAL. A pesquisa foi conduzida por meio de um estudo de caso, com aplicação de um questionário adaptado contendo 15 itens distribuídos nas cinco dimensões do modelo, totalizando 74 respostas válidas. Os resultados indicaram que Tangibilidade e Responsividade foram as dimensões mais bem avaliadas, destacando boa apresentação dos produtos e o tempo de entrega adequado. Por outro lado, Confiabilidade, Segurança e Empatia apresentaram lacunas significativas, especialmente no que diz respeito à comunicação com os clientes, clareza das informações nutricionais e padronização do atendimento. Também foram apontadas 11 oportunidades de melhoria. Conclui-se que o SERVQUAL mostrou-se eficaz para diagnosticar pontos críticos e orientar melhorias contínuas, oferecendo apoio para aprimorar a experiência do cliente e alinhar os serviços às expectativas dos consumidores.
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